Hammamiz umid qilamizki, 2021-yilda ko‘p narsalar boshqacha ko‘rinadi – va mijozlar tajribasi bundan farq qilmaydi.Mutaxassislarning ta'kidlashicha, bu erda eng katta o'zgarishlar bo'ladi - va siz qanday moslashishingiz mumkin.

Intercom kompaniyasining 2021 yilgi Mijozlarni qo‘llab-quvvatlash tendentsiyalari hisobotiga ko‘ra, mijozlar har xil turdagi tajribalarni kutishadi - masofaviy, samarali va shaxsiy, hech bo‘lmaganda bir muncha vaqt.

Aslida, mijozlar tajribasi bo'yicha yetakchilarning 73 foizi mijozlarning shaxsiylashtirilgan va tezkor yordamga bo'lgan umidlari ortib borayotganini aytishdi, ammo atigi 42 foizi bu umidlarni qondira olishiga ishonchlari komil. 

"O'zgaruvchan tendentsiyalar tezkor va shaxsiy mijozlarni qo'llab-quvvatlashning yangi davriga ishora qilmoqda", dedi Keytlin Pettersen, Intercom mijozlarni qo'llab-quvvatlash global direktori.

Interkom tadqiqotchilari mana shu narsani topdilar – shuningdek, tendentsiyalarni 2021 yilgi mijozlar tajribasiga qanday kiritishingiz mumkinligi haqida maslahatlar.

1. Ko'proq faol bo'ling

Mijoz tajribasi bo‘yicha yetakchilarning deyarli 80% 2021 yilda reaktiv yondashuvdan xizmat ko‘rsatishga proaktiv yondashuvga o‘tishni xohlaydi.

Ko'proq faol bo'lishning eng yaxshi usullaridan biri bu marketing guruhingiz bilan yaqinroq ishlashdir.Marketologlar xizmat ko'rsatish guruhlariga mijozlarning ehtiyojlarini qondirishda yordam berishlari mumkin, chunki ular:

• mijozlar tajribasi guruhlariga trafik, sotuvlar, savollar va talablarni keltirib chiqaradigan aktsiyalarni yaratish
• Mijozlarning xatti-harakatlarini yaqindan kuzatib boring, ko'pincha mijozlar nimaga qiziqishini yoki qiziqishini yo'qotayotganini aniqlash va
• onlayn va boshqa kanallar orqali mijozlarning qiziqishlari va faollik darajasini aniqlash, ishtirok etishni nazorat qilish.

Shunday ekan, 2021-yilda marketing guruhingiz bilan yaqinroq ishlang – hatto u shunchaki ularning stolidan joy olgan bo‘lsa ham.

2. Samarali muloqot qiling

Mijozlar tajribasi boʻyicha yetakchilarning deyarli uchdan ikki qismi har oyda toʻsiqlarga duch kelishlarini aytishadi, chunki ularning odamlari va vositalari kerakli darajada yaxshi muloqot qilmaydi.

Ko'pchilik, ularning qo'llab-quvvatlash texnologiyasi tashkilotning boshqa sohalarida qo'llaniladigan texnologiyalar bilan birlashtirilmasligini aytishadi - va ular ko'pincha bu sohalardan ma'lumotga muhtoj.

To'g'ri avtomatlashtirishga sarmoya kiritish, ish oqimlari va chatbotlar aloqa qiyinchiliklarini yaxshilashga yordam beradi, lekin ular faqat xodimlar texnologiyani o'rgansa va undan xabardor bo'lsa yaxshi ishlaydi.

Kelgusi yil byudjetini tuzib, samarali muloqot qilishni rejalashtirganingizda, xodimlarga vositalar va ularning imkoniyatlaridan xabardor bo'lishlari uchun vaqt, resurslar va rag'batlarni kiriting.

3. Drayv qiymati

Tadqiqotchilar ko'plab mijozlarni qo'llab-quvvatlash va tajriba operatsiyalari "xarajat markazi" dan "qiymat haydovchisi" ga o'tishni xohlashlarini aniqladilar.

Qanaqasiga?Mijozlarni qoʻllab-quvvatlash boʻyicha yetakchilarning 50% dan ortigʻi kelgusi yilda oʻz jamoasining mijozlarni ushlab turish va yangilanishlarga taʼsirini oʻlchashni rejalashtirmoqda.Ular o'zlarining oldingi xodimlari mijozlarning sodiqligini va xarajatlarini isbotlaydilar.

Jamoangiz ishini va uning mijozlarni ushlab turishga ta'sirini ko'rsatish uchun kamida oyda ma'lumot to'plashni hozir rejalashtiring.Qanchalik yaqinroq harakat va dollarni ushlab turish natijalarini moslashtirsangiz, 2021-yilda mijozlar tajribasini qo‘llab-quvvatlash ehtimoli shunchalik yuqori bo‘ladi.

4. Suhbatdosh bo'ling

Ko'pgina mijozlar tajribasi rahbarlari so'nggi yillarda chatbotlardan foydalanishni qabul qildilar va ko'paytirdilar.Chat-botlardan foydalanadiganlarning 60 foizi esa o‘z yechim vaqtini yaxshilaganini aytishadi.

Sizning xizmat arsenalingizda chatbotlar bormi?Aks holda, bu mijozlar tajribasi va xarajatlarini yaxshilash uchun aqlli sarmoya bo'lishi mumkin: chatbotlardan foydalanadigan rahbarlarning 30 foizi mijozlarning qoniqish darajasi oshganini aytishadi.

Internet manbalaridan nusxa ko'chiring