Mijoz tajribasining afzalliklari: hamdardlikni oshiring!Bu mijozlarga hozir sizdan ko‘proq kerak bo‘lgan narsa.

Taxminan 75% mijozlar kompaniyaning mijozlarga xizmat ko'rsatishi pandemiya natijasida yanada hamdard va sezgir bo'lishi kerak, deb hisoblashadi.

"Ajoyib mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati o'zgarib turadi va tez o'zgarib turadi".“Bir necha yil oldin siz avtomatlashtirilgan javoblar yuborish va qo'lingizdan kelganini qilayotganingizni ishonchli tarzda aytib berish orqali mijozlarga g'amxo'rlik qilayotganini his qilishingiz mumkin edi.Bu endi uchmaydi, chunki mijozlar ko'proq ma'lumotli va bir-biri bilan yaxshiroq bog'langan.Pandemiyani aralashtirib yuboring va siz mijozlarga xizmat ko'rsatishdan juda yuqori umidlarga egasiz.

Endi ular yana nimani xohlashadi?Ular o'z muammolarini tezroq hal qilishni xohlashadi.Va ular o'zlarining tanlagan kanallarida hal qilinishini xohlashadi.

Bu erda mijozlarning uchta eng muhim istaklarini batafsil ko'rib chiqamiz.

Qanday qilib ko'proq hamdard bo'lish kerak

Mijozlarning 25% dan ortig'i oldingi mijozlar tajribasi bo'yicha mutaxassislar ko'proq sezgir bo'lishini xohlashadi.Mijozlarning taxminan 20 foizi ko'proq empatiyani xohlaydi.Va 30% ikkalasini ham xohlaydi - qo'shimcha sezgirlik va empatiya!

Pandemiya davridagi xizmatda ko'proq empatiyani rivojlantirishning uchta usuli:

• Mijozlarga o'zlarining his-tuyg'ulari to'g'ri ekanligini his eting.Siz ular bilan rozi bo'lishingiz shart emas, lekin siz ularga xafa bo'lish, xafa bo'lish, haddan tashqari tushkunlik va hokazolarni his qilishda haqli ekanliklarini bildirishni xohlaysiz. Shunchaki ayting: “Men bu qanday bo'lishini ko'raman (xafagarchilik, xafagarchilik, hayajonlanish...) ”.
• Qiyinchiliklarni tan olish.Hech kim pandemiyadan qandaydir og'riq yoki bezovta qiluvchi his-tuyg'ulardan qochib qutulmadi.U erda yo'q deb o'ylamang.Mijozlar bilan bu og'ir yil, misli ko'rilmagan vaqtlar, qiyin vaziyat yoki ular tan olgan har qanday narsa bo'lganiga rozi bo'ling.
• Bo'ylab harakatlaning.Albatta, siz hali ham muammolarni hal qilishingiz kerak bo'ladi.Shunday qilib, ularni yaxshiroq his qiladigan echimlar uchun segue foydalaning.“Men buni hal qila oladigan odamman” yoki “Keling, buni darhol hal qilaylik” deb ayting.

Qanday qilib muammolarni tezroq hal qilish kerak

Aksariyat mijozlar odatda xizmatdan mamnun ekanliklarini aytishsa-da, ular hali ham qarorlar tezroq amalga oshishini xohlashadi.

Biz buni qayerdan bilamiz?Deyarli 40% ular o'z vaqtida hal qilinishini xohlashlarini aytishdi, ya'ni ular hal qilinishini xohlashadiularningvaqt muddati.Taxminan 30% mijozlar tajribasini biladigan mutaxassislar bilan ishlashni xohlaydi.Va deyarli 25% o'z tashvishlarini takrorlash uchun sabr-toqatga ega emas.

Ushbu uchta muammoni hal qilish:

• Vaqt oralig'i haqida so'rang.Aksariyat xizmat mutaxassislari javob yoki yechim qancha vaqt olishini bilishadi.Lekin siz ularga aytmaguningizcha va kutishingizni aniqlamaguningizcha mijozlar buni qilmaydi.Mijozlarga qachon yechim kutishlari mumkinligini ayting, bu ularga mos keladimi yoki yo'qligini so'rang, agar bo'lmasa, to'g'ri vaqtni topishga harakat qiling.
• Treningni kuchaytiring.Mijozlarga ta'sir qiladigan har qanday o'zgarishlar to'g'risida, ayniqsa, masofadan turib ishlayotgan bo'lsa, oldingi xizmat ko'rsatuvchi mutaxassislarni har kuni, o'q bilan ko'rsatilgan ma'lumotlarni yuborishga harakat qiling.Siyosat, vaqt jadvallari, mahsulotlar, xizmat va yechimlardagi oʻzgarishlar yoki nosozliklar kabi narsalarni qoʻshing.
• Yaxshiroq eslatma olish va o'tishni rag'batlantiring.Yordam berish uchun mijozlarni boshqa odamga ko'chirishga to'g'ri kelganda, asl qo'llab-quvvatlash xodimi mijozni keyingisi bilan tanishtirganda jonli topshirishga harakat qiling.Agar buning iloji bo'lmasa, xodimlarni muammo, so'rov va umidlar bo'yicha aniq eslatmalarni saqlashga o'rgating, shuning uchun keyingi yordam beradigan kishi savollarni takrorlamasdan buni amalga oshirishi mumkin.

Mijoz bo'lgan joyda bo'ling

Ommabop e'tiqodga qaramay, avlodlar bo'ylab mijozlar - Z avlodidan Baby Boomersgacha - yordam olishda shunga o'xshash afzalliklarga ega.Va ularning birinchi afzalliklari elektron pochta.

Yagona farq shundaki, yosh avlodlar ikkinchi afzallik sifatida chat va ijtimoiy tarmoqlarni afzal ko'radilar, keksa avlodlar esa ikkinchi afzallik sifatida telefonni afzal ko'radilar.

Xulosa: Siz mijozlarni ular bo'lgan joyda - onlayn, telefon orqali va elektron pochta orqali qo'llab-quvvatlashni davom ettirmoqchisiz, ta'lim va resurslaringizning asosiy qismini elektron pochta orqali qo'llab-quvvatlashga sarflamoqchisiz.Aynan shu erda mijozlar o'zlariga qulay vaqtda kirishlari mumkin bo'lgan batafsil javoblarni olishlari mumkin.

Internetdan nusxa ko'chiring