Yomon mijozlarga xizmat ko'rsatishning bir yaxshi tomoni bor: mijozlar tajribasi haqida qayg'uradigan odamlar (siz kabi!) ulardan qanday qilib yaxshiroq bo'lish haqida qimmatli saboq olishlari mumkin.

“Ijobiy mijozlarga xizmat ko'rsatish hikoyalari mijozlarga xizmat ko'rsatishning ajoyib xulq-atvori modelini belgilaydi.Mijozlarga xizmat ko'rsatishning salbiy hikoyalari unutilmas xizmatni taqdim etishi kerak bo'lgan hissiy intellektga (mijoz tajribasi bo'yicha mutaxassislar) qaratilgan.

Bu erda mijozlarga xizmat ko'rsatishning eng yomon holatlari va tashkilotingizda ulardan qanday qochish bo'yicha maslahatlar:

1. Yomon sharhlar uchun mijozlardan haq oling

Bu hazil yoki eslatma bo'ladimi, Nyu-York shtatining Gudson shahridagi Union Street mehmon uyi yomon onlayn sharhlar uchun mehmonlardan 500 dollar undirish siyosatini e'lon qildi.Egalarining ta'kidlashicha, ular buni o'z veb-saytlariga hazil sifatida qo'yishgan - va minglab yomon sharhlar, asosan, siyosatdan shikoyat qilishgan.

Ular siyosatni olib tashlashdi va uzr so'rashdi, ammo jiddiy tekshiruvdan keyin emas.

Dars:Siyosat hazil emas.Sizniki qanchalik moslashuvchan bo'lsa, shuncha yaxshi.Sizning kompaniyangiz va mijozlaringiz xavfsizligini ta'minlaydigan va ijobiy munosabatlarni rag'batlantiradigan xizmat ko'rsatish qoidalarini saqlang.

2. Mijozlar tizimingizni bilishini kuting

Nosirning mijozlaridan biri o‘zining o‘tmishi haqida hikoya qiladi: Biroz asabiylashuvchi suhbatdan so‘ng, mijozlarga xizmat ko‘rsatish vakili bir kuni unga: “Siz bizning jarayonimizga amal qilmayapsiz!” dedi.

Dars: Mijozlar jarayonlar yoki siyosatlar haqida aytib berishni xohlamaydilar.Ular nimani bilishni xohlashadiSiz .. qila olasiz; siz ... mumkinnima emas, balki ular uchun qilingularga keraksiz uchun qilish.

3. Faqat asosiy savollarga javob bering

IRSda qo'ng'iroq qilgan soliq to'lovchilarning atigi 43 foizi o'rtacha 28 daqiqa kutgandan so'ng bir odam bilan bog'lana oldi.Va IRS xodimi har doim ham ularning savollariga javob berishga tayyor emas edi.

IRS faqat bitta soliq mavsumida "asosiy savollar" olishini e'lon qilib, odamlarni murakkabroq masalalarda yordam uchun buxgalterlar yoki soliq xizmatlarini to'lashga undagan.

Dars: Mijozlaringiz savollarining murakkabligidan qat'i nazar, yordam berishga tayyor bo'ling, agar kerak bo'lsa, mahsulot dizaynerlari, moliyaviy direktor yoki bosh direktorga murojaat qiling.

4. Eskirgan holda qoling

Kmart bu yilgi 24/7 Wall St. va Zogby Analytics mijozlarga xizmat ko'rsatish uyat devorida 12-o'rinni egalladi va uning eskirgan xizmat ko'rsatish va sotish amaliyoti muammoning markazida.

Xaridorlar do‘kondagi eskirgan kassa apparatlari xaridni sekin va asabiylashtirayotganidan shikoyat qilmoqda.Bundan tashqari, xodimlar do'konning mukofotlash dasturiga (kutishdan xafa bo'lgan) mijozlarni ro'yxatdan o'tkazishga harakat qilishlari talab qilinadi, tanqidchilarning fikricha, bu mashaqqatli jarayon va mijozlarga unchalik foyda keltirmaydi.

Dars:Mijozlarni xursand qilish uchun eng yangi texnologiyalarga sarmoya kiritish shart emas.Lekin siz mijozlarning siz bilan biznes qilishini samarali qiladigan tizimlar va jarayonlarni saqlashingiz kerak.

5. Juda yaqin keling, juda uzoqroq turing

Mashhurligiga qaramay, Facebook mijozlarga xizmat ko‘rsatish borasida unchalik yaxshi obro‘ga ega emas.Sharmandalik devorida 10-o'rinni egalladi.Bu yil mijozlar shikoyat qilgan sabablar:

• Bu qo'rqinchli.Facebook yangi do'stlar tavsiya qilish uchun yuzni aniqlash texnologiyasi va GPS ma'lumotlaridan foydalanadi - va mijozlar buni buzgandek his qilishadi.
• Bu xavfli.Ko'pgina ma'lumotlarning sizib chiqishi foydalanuvchilarni shaxsiy ma'lumotlarining ko'p qismi tashqariga chiqib ketishidan xavotirda.
• Bu yuzsiz.Facebook’da mijozlarni jonli qo‘llab-quvvatlash xizmati yo‘q, shuning uchun mijozlar o‘z tashvishlarini tirik odam bilan baham ko‘ra olmaydi.

Dars: Haqiqiy saqlang.Ha, xizmatni shaxsiylashtiring, lekin mijozlar hayotiga haddan tashqari kirmaslikka to'xtamang.Mijozlar xohlagan joyda mavjud bo'ling - ehtimol hali ham telefonda, elektron pochta orqali va ijtimoiy tarmoqlarda (Facebook kiradi).

Resurs: Internetdan moslashtirilgan