Inqiroz sharoitida mijozlar har qachongidan ham ko'proq xavf ostida.Ularni mamnun qilish yanada qiyinroq.Ammo bu maslahatlar yordam beradi.

Ko'pgina xizmat ko'rsatish guruhlari favqulodda vaziyatlarda va qiyin paytlarda g'azabga to'lgan mijozlar bilan to'lib-toshgan.Va hech kim hech qachon COVID-19 miqyosida inqirozni boshdan kechirmagan bo'lsa-da, u haqida bir narsa oddiy vaqtlarga mos keladi: mijozlar tajribasi bo'yicha mutaxassislar mijozlarga inqirozlarni engib o'tishda yordam berishlari kerak.

Mijozlar tabiiy ofatlar, biznes va moliyaviy muvaffaqiyatsizliklar, sog'liq va shaxsiy inqiroz, mahsulot yoki xizmatdagi nosozliklar kabi kutilmagan muammolar va noaniqliklarga duch kelganda qo'shimcha yordamga muhtoj.

Bu mijozlar tajribasi bo'yicha mutaxassislar uchun harakatlanish, nazoratni o'z qo'liga olish, bo'ronda xotirjam bo'lish va mijozlarni mamnun qilish uchun juda muhim vaqtlar.

Ushbu to'rtta taktika yordam berishi mumkin:

U yerga chiqing

Favqulodda vaziyatda mijozlar siz bilan bog'lanish uchun imkon qadar ko'proq kanallarni bosadi.Inqirozdagi birinchi qadam mijozlarga qanday qilib bog'lanish kerakligini eslatishdir.Eng yaxshisi, ularga eng ishonchli yo'nalishlar, eng yaxshi vaqtlar va turli xil so'rovlar uchun aniq manbalar haqida xabar bering.

Ijtimoiy tarmoqlarda nashr etishni, elektron pochta va SMS xabarlarni yuborishni va veb-saytingizga qalqib chiquvchi oynalar qo'shishni (yoki hatto ochilish va bosh sahifa tarkibini o'zgartirishni) xohlaysiz.Mijozlarga xizmat ko'rsatishning barcha kanallariga qanday erishish mumkinligi haqida har bir kanalga batafsil ma'lumot kiriting.

Keyin mijozlar ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda qaysi kanalga kirish yaxshiroq ekanligini tushuntiring.Misol uchun, agar ularda texnik muammolar bo'lsa, ular IT bilan jonli suhbatga kirishishi kerak.Yoki ularda qamrov bilan bog'liq muammolar bo'lsa, ular xizmat agentlariga xabar yuborishlari mumkin.Agar ular qayta rejalashtirishga muhtoj bo'lsa, ular buni onlayn portal orqali amalga oshirishlari mumkin.Yoki, agar ular favqulodda vaziyatga tushib qolsa, ular xizmat ko'rsatuvchi mutaxassis qo'ng'iroq qiladigan raqamga qo'ng'iroq qilishlari kerak.

"Qon ketish" ga e'tibor qarating

Inqiroz sharoitida mijozlar "qon ketishni to'xtatishi" kerak.Ko'pincha inqirozni boshqarish va undan tashqariga chiqish haqida o'ylamasdan oldin hal qilinishi kerak bo'lgan bitta muammo bor.

Ular siz bilan bog'langanda - ko'pincha vahima ichida - eng katta muammoni hal qilishda yordam berish uchun savollar bering.Bu, agar hal qilingan bo'lsa, deyarli hamma noto'g'ri narsaga ta'sir qiladi.Siz quyidagi kabi savollarni berishingiz mumkin:

• Qancha xodimlar/mijozlar/jamiyat a'zolari X ta'sir qiladi?
• Sizning moliyaviy ahvolingizga eng katta ta'sir nima?
• Sizning xodimlaringiz/mijozlaringiz nimadan ko'proq ishdan chiqadi?
• Bu vaziyatda eng xavfli omil A, B yoki C deb ayta olasizmi?
• Hozir hal qilishimiz kerak bo'lgan eng muhim jihatni aniqlay olasizmi?

Ularni xavfsizroq his qiling

Mijoz tajribasi bo'yicha mutaxassislar ko'plab yuqori darajadagi vaziyatlarni ko'rgan va hal qilgan noyob holatda.

Agar kerak bo'lsa, mijozlarga ushbu inqirozga o'xshash narsa ustida ishlaganingizni yoki shunga o'xshash vaziyatlarda boshqa mijozlarga yordam berganingizni ayting.

O'zingiz ko'rgan asoratlar haqida halol bo'ling, lekin faqat g'amginlik va halokat keltirmang.G'alaba haqidagi qisqa hikoyani baham ko'rish orqali umid chirog'i bo'lib qoling.

Ularni haddan tashqari ko'tarmasdan yoki ko'p vaqt olmasdan iloji boricha ko'proq tegishli ma'lumotlarni bering (inqirozda hamma vaqt kam).Keyin tajribangiz va bergan ma'lumotlaringiz asosida bir nechta istiqbollarni taklif qiling.Iloji bo'lsa, qon ketishini to'xtatish uchun eritmaning ikkita variantini bering.

Qiymat qo'shish

Ba'zi inqirozli vaziyatlarda darhol yechim yo'q.Mijozlar - va siz - buni kutishingiz kerak bo'ladi.Ularning dardlarini tinglash yordam beradi.

Ammo vaziyatni hal qila olmasangiz, ularga qo'shimcha qiymat bilan bo'ronni engishga yordam bering.Ularga foydali ma'lumotlarga havolalarni yuboring - ularni hukumat yordami yoki jamoat guruhlari kabi boshqa yordam shakllariga olib boradigan har qanday narsa haqida.Ularga o'z ishlarini bajarishga yoki yaxshiroq yashashga yordam beradigan odatiy ma'lumotlarga kirishga ruxsat bering.

Siz hatto ularga professional va shaxsiy inqirozni ruhiy jihatdan boshqarishga yordam berish uchun o'z-o'zini parvarish qilish bo'yicha maqolalar yoki videolarga havolalarni yuborishingiz mumkin.

Resurs: Internetdan moslashtirilgan