Mijozlar ko'pincha siz qila oladigandan ko'proq narsani kutishadi.Yaxshiyamki, ularning umidlarini boshqarish, qo'lingizdan kelganini qilish va ularni xursand qilish mumkin.

Mijozlar mantiqsiz yoki siz qilayotgan ish doirasidan tashqarida bo'lib tuyulgan narsani so'rashganda, siz "yo'q" deyish vasvasasiga tushishingiz mumkin.Ammo shuni o'ylab ko'ring: mijozlar ko'pincha qiyin so'rovlar qiladilar, chunki ular sizdan nima kutishlarini bilishmaydi.

Ular sizning qoidalaringizni, siyosatlaringizni va umumiy qabul qilingan amaliyotlaringizni siz kabi bilishmaydi yoki, ehtimol, umuman bilishmaydi.Ko'pchilik imkoniyatlar va cheklovlarni bilmagani uchun so'raydi.Faqat kichik bir foiz nima kutish kerakligini biladi va ko'proq narsani olishga yoki sizdan foydalanishga harakat qiladi.

Shuning uchun ham asossiz so‘rovlarni hal qilishning eng yaxshi yo‘li mijozlar kutganlarini yaxshiroq boshqarishdir, deydi Robert C. Jonson, TeamSupport bosh direktori.

Misol uchun, "Agar muammoni hal qilish uchun bir necha hafta kerak bo'lsa, haddan tashqari optimistik va va'da berishdan ko'ra shaffof bo'lgan ma'qul", - deydi Jonson.

Bu erda umidlarni boshqarishning beshta samarali usuli mavjud:

1. Ko'proq yechimlarni yoping

Mijozlar bilan tez-tez shug'ullanadigan oldingi chiziqdagi xodimlar umumiy va potentsial muammolarni hal qilishning turli usullari bilan qurollanishi kerak.Shunday qilib, ular mumkin bo'lmagan narsani talab qilganda, mijozlarga muqobil taklif qilishlari mumkin.

"Mumkin bo'lgan yechimlarni sanab o'tish orqali (xizmat mutaxassislari) o'z mijozlariga muayyan muammoning murakkabligini tushunish, uni hal qilish bilan bevosita shug'ullanish va hal qilish bo'yicha haqiqiy bo'lmagan umidlarga ega bo'lmasliklarini ta'minlash imkoniyatini beradi", deydi Jonson.

Maslahat: Birinchi darajali xodimlarga umumiy muammolar va ular eshitadigan ba'zi noodatiy masalalar bo'yicha eng yaxshi amaliy yechimlari bilan bo'lishish uchun forum - uchrashuv, chat platformasi, xabarlar paneli yoki ma'lumotlar bazasini bering.Uni yangilab turing va foydalanish mumkin.

2. Shaffof bo'ling

Oqilona umidlar ko'pincha ishonchdan tug'iladi.O'z siyosati, qadriyatlari va amaliyotlarini shaffof qiladigan kompaniyalar mijozlar bilan ishonchni mustahkamlaydi.

Bu sizning veb-saytingiz, kompaniya adabiyoti va ijtimoiy tarmoqlardagi sahifalar orqali qanday qilib biznes yuritayotganingizni tushuntirish orqali amalga oshiriladi.Keyin, eng muhimi, xodimlarni ushbu tamoyillarga amal qilishga o'rgatish.

Maslahat: Tranzaksiya darajasida xodimlar vaziyatni qanday va nima uchun hal qilayotganliklarini tushuntirishlari yoki muayyan yo'l bilan chiqishlari kerak.Nima bo'layotganini tushunadigan mijozlar nima kutishlarini bilishadi va ular sizning narsalarni qanday hal qilayotganingizdan mamnun bo'lishlari mumkin.

3. Aniq vaqt jadvallarini bering

Aksariyat mijozlar kutishga qarshi emas (bir oz, hech bo'lmaganda) - ular sababini tushunishlari sharti bilan.Ular nosozliklar, xatolar va xatolar paydo bo'lishini tushunishadi.Ammo ular sizdan ular haqida halol bo'lishingizni kutishadi.

Maslahat: Veb-saytingizda, ijtimoiy tarmoqlarda va telefon navbatingizda ular qancha vaqt javob kutishlarini yozing.Aloqada bo'lganingizdan so'ng va darhol yordam bera olmasangiz, qaytarilgan telefon qo'ng'irog'i, elektron pochta xabari yoki kuzatishni kuting.Agar bu siz kutgandan ko'proq vaqt talab qilsa, ular bilan yana bog'lanishingizni aytganingizda ularni yangilang.

4. Optimistik va realistik bo'ling

Aksariyat xizmat ko'rsatuvchi mutaxassislar mijozlarni xursand qilishni va ularni ushlab turishni xohlashadi - va ular tezda hal qilish buni amalga oshirishini bilishadi.Axir hamma yaxshi xabar eshitishni xohlaydi, masalan, muammo hal qilinadi, pul qaytariladi yoki yechim hozir amalga oshiriladi.

Mijozlar uchun optimistik bo'lish yaxshi bo'lsa-da, realistik bo'lish va to'g'ri kutish muhimroqdir, deydi Jonson.

Maslahat: Mijozlarni nima kutishi mumkinligini, shuningdek, ideal natijaga nima xalaqit berishi mumkinligini tushuntiring.Keyin, agar bunday nosozliklardan biri ro'y bersa, mijozlar ajablanib, hafsalasi pir bo'lmaydi.

5. Kuzatish

Ehtimol, umidlarni belgilash va boshqarishning eng muhim elementi bu kuzatishdir.

"Ko'pchilik mijozlarni kompaniyaning ular bilan aloqa qilishlari bezovta qilmaydi", deydi Jonson.Darhaqiqat, "mijozlar o'zlarining mijozlar tajribasini yakunlash uchun biznesdan ularga ergashishlarini kutishadi".

Mijozlar bilan ular tanlagan kanal orqali bog'laning.Bitta yakuniy kuzatuv: qo'ng'iroq qiling va ular ishlar qanday hal qilinganidan mamnun ekanliklarini tasdiqlang.

Internet manbalaridan nusxa ko'chiring