Mijozlarning tajribasini har qachongidan ham shaxsiylashtiryapsizmi?Ehtimol, strategiyangizni qayta ko'rib chiqish vaqti keldi.Mana nima uchun.

Kelgusi besh yil ichida mijozlar tajribasini shaxsiylashtirishga sarmoya kiritgan kompaniyalarning 80 foizi barcha maʼlumotlarni boshqarishda qiynalayotgani va sarmoyadan sezilarli daromad ololmagani uchun oʻz harakatlaridan voz kechadi.

Shaxsiylashtirish bilan kurash

"Yuqori byudjetlar katta umidlar bilan keladi", deydi tadqiqotchilar."Shunday bo'lsa-da, shaxsiylashtirish investitsiyalaridan olingan daromadni hisoblash qiyin."

Buning sababi shundaki, ko'pchilik shaxsiylashtirish harakatlari ko'pincha mijozlar tajribasini o'lchaydigan manbalar bilan mos kelmaydi - masalan, Net Promoter Score va mijozlar ehtiyojini qondirish ko'rsatkichlari.Shunday qilib, maqsadli elektron pochta kampaniyalari, ijtimoiy media portlashlari va moslashtirilgan savdo kampaniyalari kabi shaxsiylashtirish sa'y-harakatlari uchun sarflangan resurslarni natijalar yakunida aniqlab bo'lmaydi.

Shaxsiylashtirishni qanday qilish kerak, to'lash

Lekin shaxsiylashtirishni derazadan tashqariga tashlash vaqti keldi deb o'ylamang.Bu hali ham tajriba va mijozlarning sodiqligi uchun muhimdir.

Strategik savdo bo'yicha direktor Garin Xobbsning so'zlariga ko'ra, mijozlar tajribasi bo'yicha mutaxassislar shaxsiylashtirishni "mijozlarni saqlab qolish va umrbod qadrlashning eng muhim talabi sifatida ko'rishlari kerak"."Mijozlaringiz tajribasiga kiritgan deyarli har qanday yaxshilanish, ehtimol, yangi bo'lgani uchun ishlashning dastlabki ko'tarilishiga olib keladi."

Yaxshiroq pul tikish: “... Unga amal qiling va innovatsiyalarni davom ettiring”, deydi Xobbs.“Shaxsiylashtirish kampaniya darajasidagi samaradorlik elementi sifatida emas, balki mijozning yaxlit tajribasi uchun muhim deb qaralishi kerak.Raqobatbardoshlik va barqaror o'sish doimo gavjum bozorda yaxshi ROI kabi ko'rinadi.

Gartner tadqiqotchilari rozi: shaxsiylashtirish harakatlari bilan asoslarga qayting, deydi ular.

Beshta kalit:

• Tajribani shaxsiylashtirish uchun aniq strategiya yarating.Bu ma'lum bir mahsulotni sotib olgan mijozlarga bir qator elektron pochta xabarlarini rejalashtirishdan ko'ra ko'proq narsa.Kim bilan umrbod munosabatlar o'rnatishni xohlayotganingizni - yuqori potentsial mijozlar - va bu nima uchun muhimligini tushuning.
• Ko'proq tanlov taklif qiling.Mijozlar ushbu format bilan va orqali shaxsiylashtirilgan tajribani xohlashadiular uchun eng qulay.Shunday qilib, ko'proq kanallarni taklif qilish va ularga aloqa uchun optimal kanal(lar)ni tanlashga ruxsat berish shaxsiylashtirish rejangizning asosiy toshi bo'lishi kerak.Xabar bir xil bo'lishi mumkin, lekin ular tanlagan kanal orqali mavjud bo'lishi kerak.
• Mijoz profillarini ishlab chiqish (yoki qayta ishlab chiqish).Savdo, marketing va xizmat ko'rsatish bo'yicha ular kimlar bilan ko'proq ishlayotgani va bu turdagi mijozlar nimani xohlashlari haqida ma'lumot oling.
• O'z-o'ziga xizmat ko'rsatishni tezlashtiring.Ko'pgina mijozlarning shaxsiy tajriba haqidagi g'oyasi boshqa odamlarni jalb qilish shart emas!Ular o'z hisoblarini o'zlariga qulay vaqtda boshqarish uchun kirish, javoblar va imkoniyatlarga ega bo'lishni xohlashadi.Bu kuchli o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish platformasini talab qiladi.Siz so'nggi tez-tez so'raladigan savollar, video ko'rsatmalar, muammolarni bosqichma-bosqich hal qilish, sotib olish, kuzatish va hisoblar tarixi imkoniyatlarini o'z ichiga olgan himoyalangan portallarni xohlaysiz.
• Mijozlarning fikr-mulohazalarini to'plang va tinimsiz foydalaning.Mijozlarning doimiy ravishda nimani yoqtirishlari, nafratlanishi, xohlashlari va kutishlarini bilib, shaxsiylashtirilgan mijozlar tajribasini yaxshilash va rivojlantirishingiz mumkin.Buni faqat onlayn so'rovlar bilan amalga oshirib bo'lmaydi.Har kuni mijozlar bilan muloqot qiladigan savdo va xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassislardan muntazam ravishda tushuncha to'plang.Yaxshi, eski moda fokus-guruhlariga qayting.

Resurs: Internetdan moslashtirilgan