Buni o'qimaguningizcha mijozlarga boshqa so'z aytmang: Tadqiqotchilar mijozlar bilan ishlash uchun eng yaxshi va eng yomon tilni topdilar.

Ma'lum bo'lishicha, siz mijozlar tajribasi uchun muhim deb o'ylagan ba'zi iboralar ortiqcha bo'lishi mumkin.Boshqa tomondan, mijozlar siz aytmoqchi bo'lgan ba'zi so'zlarni eshitishni yaxshi ko'radilar.

"Endi aniq bo'ldi ... mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha o'zaro munosabatlarning ba'zi bir haqiqatlari ilmiy tekshirishga to'g'ri kelmaydi", deydi tadqiqotchilar.“Har bir muloqot mukammal bo'lishi shart emas;ba'zida bir nechta xatolik kamchiliklardan ko'ra yaxshiroq natija beradi."

Ko'proq ayting, kamroq gapiring

Bu erda nima deyish kerak - va nimadan qochish kerak:

Ularga "men" ni bering.Shu paytgacha siz o'zingizni mijozlarga yordam berishga mo'ljallangan jamoaning bir qismi sifatida ko'rsatishni yaxshiroq deb o'ylagan bo'lishingiz mumkin.Shunday qilib, siz "Biz bunga yordam bera olamiz" yoki "Biz buni to'g'ri hal qilamiz" kabi so'zlarni aytasiz.Ammo tadqiqotchilar mijozlar "men", "men" va "mening" so'zlarini ishlatadigan xodimlar o'zlarining manfaati uchun ishlayotganini his qilishlarini aniqladilar.Bir kompaniya o'zlarining elektron pochta aloqalarida "biz" dan "men" ga o'tish orqali savdoni 7% ga oshirishi mumkinligini aniqladi.

Mijozlarning so'zlaridan foydalaning.Mijozlar o'z tilini taqlid qiladigan odamlarga ishonmaydiganlarga qaraganda ko'proq ishonadilar va yoqtirishadi.Biz ham aniq so'zlar haqida gapiramiz.Misol uchun, agar mijoz: "Mening poyabzalim juma kunigacha keladimi?"Birinchi darajali xodimlar: "Ha, ertaga yetkazib beriladi" o'rniga, "Ha, sizning poyabzalingiz jumagacha bo'ladi" deyishni xohlashadi.Oh, juda oz farq, lekin aniq so'zlardan foydalanish mijozlarga yoqadigan aloqani yaratadi.

Erta ulaning.Tadqiqotchilar siz allaqachon amalda bo'lgan narsangizni tasdiqladilar: o'zaro munosabatlarning boshida munosabatlarni o'rnatish va munosabatlarni o'rnatuvchi so'zlardan foydalanish muhim."Iltimos", "kechirasiz" va "rahmat" kabi so'zlar bilan tashvish va hamdardlik ko'rsating.Signal kelishuvi, "ha", "OK" va "uh-huh" kabi so'zlar bilan tinglash va tushunish.Ammo tadqiqotning hayratlanarli tomoni bor: g'amxo'rlik, hamdardlik bildiruvchi so'zlar bilan haddan oshib ketmang.Oxir-oqibat, mijozlar nafaqat empatiyani emas, balki natijalarni xohlashadi.

Faol bo'ling.Mijozlar xodimlarning suhbatda “mas'uliyatni o'z zimmalariga olishlarini” xohlashadi va faol so'zlar ularga bu sodir bo'layotganini tan olishga yordam beradi.Tadqiqotchilarning ta'kidlashicha, xodimlar "bog'lanish so'zlari" dan "olish", "chaqiruv", "bajarish", "hal qilish", "ruxsat berish" va "qo'yish" kabi "yechish fe'llari" ga o'tishni xohlashadi.Bunday so'zlar mijozning qoniqishini oshiradi.

Aniq bo'ling.Mijozlar aniq, o'ziga xos tilni ishlatadigan xodimlarni umumiy tilni ishlatadiganlarga qaraganda foydaliroq deb bilishadi.Aniq til sizga mijozlarning shaxsiy ehtiyojlarini qondirishni taklif qiladi.Masalan, chakana savdo xodimlari "ko'ylak" ustidan "ko'k uzun qisma, ekipaj bo'yni" deyishni xohlashadi.

Gapga keling.Mijozlarga nima qilishlari kerakligini aytishdan qo'rqmang.Tadqiqotchilar shuni aniqladilarki, odamlar bir narsani ma'qullaydigan so'zlarni ishlatganda ko'proq ishontirishadi: "Men sizga B modelini sinab ko'rishni maslahat beraman" yoki "Men ushbu oqartiruvchi qatorni tavsiya qilaman".Ular shaxsiy tilda unchalik ishonarli emas, masalan, "Menga bu uslub yoqadi" yoki "Men bu chiziqni afzal ko'raman".Aniq takliflar mijozlarni hayratda qoldiradigan ishonch va tajribani bildiradi.

Internetdan moslashtirilgan