Mijozlar muammoga duch kelganda, bu ular uchun asosiy narsa deb o'ylaysiz.Ammo yangi tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, bir narsa muhimroqdir.

Ular buni qanday ko'rishadi

Yaqinda The Silver Lining of Customer Problems tadqiqotini yakunlagan Gallup tadqiqotchilari Jon Timmerman va Daniela Yu, “mijozlar birinchi navbatda muammolar mavjudligidan ko‘ra, kompaniyalar o‘z muammolarini qanday hal qilishlari haqida ko‘proq qayg‘uradilar”, deydi. 

Gallup tadqiqoti shuni ko'rsatdiki, so'nggi olti oy ichida mijozlarning deyarli 60 foizi muammolarga duch keldi va yordam so'rab mijozlarga xizmat ko'rsatishga majbur bo'ldi.Va ma'lum bo'lishicha, ular sodiq bo'lish ehtimoli ko'proq mijozlardir. 

Birinchi darajali xodimlar muammolarni samarali hal qilganda, ular odatda kompaniyaga mijozlarning yomon so'zlaridan va buzilgan sodiqliklaridan qochishga yordam beradi.Ular, aslida, mijozlarning faolligini oshiradi.

Muammolarni boshdan kechirmaydigan mijozlar - kompaniyaning tiklanishi bilan birga - jalb qilingan, ammo yaxshi hal qilingan muammolarga duch kelganlar darajasida emas.

Yaxshi hal qilingan muammo qanday ko'rinadi 

Lekin mijozlar nazarida "yaxshi ishlangan" muammo nima?

Gallup ma'lumotlariga ko'ra, ushbu uchta omil mijozlar o'z muammolari yaxshi hal qilinganligini his qilishlariga katta ta'sir ko'rsatadi:

Voqea darajasi (bu yoki shunga o'xshash muammo necha marta sodir bo'lganligi va/yoki yordam so'rab murojaat qilishlari soni)

jiddiylik (muammo ularga qanchalik yomon ta'sir qilgan) va

rezolyutsiyadan qoniqish (ular yechimdan qanchalik xursand bo'lishdi).

Bu erda har bir omilga qanday qilib ijobiy ta'sir ko'rsatishingiz mumkin.

Baho 

Hodisalar darajasi sanoatga qarab farq qiladi.Masalan, chakana savdo sohasida mijozlarning muammolari sog'liqni saqlash sohasiga ijtimoiy yordam ko'rsatishdan ko'ra ko'proq.Ammo jiddiylik chakana savdoda past va sog'liqni saqlashda yuqori.

Muammolar tezligini kamaytirishning kaliti - bu ta'qib qilish.Agar halqani yopish rejasi bo'lmasa, muammoni hal qilish jarayoni deyarli foydasiz.Muammolar hal etilgach, kimdir yoki biror narsa asosiy sababni izlashi va uni yo'q qilishi kerak. 

Olti Sigma sifat tamoyillariga amal qiladigan tashkilotlardan biri "5 nega" ni qo'llaydi.Agar siz buni rasmiy ravishda qilmasangiz, mijozlar muammolarining namunalarini ko'rganingizda ildiz sabablarini aniqlash va ularni yo'q qilish uchun norasmiy tarzda yordam berishingiz mumkin.Oddiy qilib aytganda, siz beshta (yoki undan ko'p) "Nima uchun?"Savollar (Nima uchun X sodir bo'ldi?, Nega Y sodir bo'lmadi?, Nega biz Z ko'rmadik? va hokazo) har biri oldingi savolning javobiga asoslanib, masalani ochish uchun.5 Nima uchun jarayonning afzalliklari va uni qanday qilish haqida batafsil ma'lumotni shu yerda olishingiz mumkin.

Jiddiylik

Kichik muammolarga duch kelgan mijozlar qaytib kelishga tayyor ekanliklari ajablanarli emas.Ammo o'rtacha yoki katta muammolarga duch kelgan mijozlar qaytib kelish ehtimoli yo'q, tadqiqotchilar.

Xo'sh, qanday qilib har qanday mijoz muammosining jiddiyligini minimallashtirish mumkin?O'zingizning zaif tomonlaringizni biling. 

Kamdan-kam kompaniya hamma narsada yaxshi.Eng tez-tez uchraydigan xatolar qayerda sodir bo'lishini aniqlash uchun jarayonlaringizni muntazam tekshirib turing.Katta xatolar ko'pincha noto'g'ri jarayonlar yoki noto'g'ri madaniyat natijasidir, ular bitta xodim yoki hodisa tufayli yuzaga keladi.

Rezolyutsiyadan qoniqish 

Tadqiqotchilar shuni aniqladilarki, mijozlarning 90% dan ortig'i quyidagi hollarda muammodan keyin natijadan qoniqish hosil qiladi: 

l kompaniya (yoki xodim) muammoni egallab oldi

l kompaniya mijozni qadrli va ishonchli his qildi

l muammo tezda hal qilindi va

l xodimlar chin dildan taassuf bildirdilar.

Juda kam mijozlar qayta tiklash yoki kompensatsiya ularni qoniqtirganini aytishdi.Shunday qilib, hal qilish jarayoni va harakatlaringiz mijozlarning his-tuyg'ulariga ta'sir qiluvchi to'rtta omilga e'tibor qaratishi kerak.

Internet manbalaridan nusxa ko'chiring