Muallif Karen Lamb shunday deb yozgan edi: "Bir yil o'tgach, siz bugun boshlaganingizni orzu qilasiz".Bu eng tez rivojlanayotgan startaplar mijozlar tajribasiga qaratilgan fikrlash tarzidir.Mijozlarning tajribasini yaxshilashni istagan har qanday tashkilot ham buni qabul qilishni xohlaydi.

Agar siz mijozlar tajribasini yaxshilash haqida o'ylayotgan bo'lsangiz, o'ylashni to'xtating va bugunoq harakat qilishni boshlang.

Zendesk tadqiqotiga ko'ra, mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyalari haqida o'ylaydigan, amalga oshiradigan va qabul qiladigan startaplar o'zlarining tengdosh tashkilotlariga qaraganda tezroq o'sadi va muvaffaqiyatliroq.

Ushbu tadqiqot o'z sohangizda startap yoki afsona bo'lishingizdan qat'i nazar, barcha korxonalar uchun ta'sir ko'rsatadi: Yaxshiroq mijozlar tajribasiga sarmoya kiritish biznesni yaxshilaydi.

“Startap-sayohatingiz boshida mahsulotingizga ustuvor ahamiyat berish tabiiy, lekin mijozlaringizga qanday sotishingiz yoki ularni qo‘llab-quvvatlashingiz haqida o‘ylamasligingiz kerak”, dedi Zendesk startaplar bo‘yicha vitse-prezidenti Kristen Durem.“Biz bilamizki, CX mijozlarning sodiqligiga va uni ushlab turishiga bevosita ta'sir qiladi va siz birinchi marta asoschi bo'lasizmi, seriyali tadbirkormisiz yoki biznes samaradorligini oshirishga intilayotgan mijozlarni qo'llab-quvvatlash bo'yicha yetakchi bo'lasizmi, bizning ma'lumotlarimiz shuni ko'rsatadiki, mijozlarni qanchalik tezroq rejalaringiz markaziga qo'ysangiz, Siz o'zingizni uzoq muddatli muvaffaqiyatga tezroq tayyorlaysiz.

Muvaffaqiyat hikoyalarida umumiy narsa bor

Tadqiqotchilar startap muvaffaqiyatlarining aksariyatida umumiy narsa borligini aniqladilar: kompaniyalar boshidanoq mijozlarga xizmat ko‘rsatish va qo‘llab-quvvatlashga har tomonlama ko‘p kanalli yondashuvni qo‘llashdi.

Ular bunga keyin o'ylangan, yagona bo'lim yoki faqat reaktiv funktsiya sifatida yondashishmadi.Buning o'rniga ular mijozlar tajribasini boshidanoq operatsiyalarga aylantirdilar, ko'pchilikni - barchasini bo'lmasa ham - jalb qildilar va mijozlarga ajoyib sayohatni taqdim etishda faol bo'lishdi.

"Mijozlar kattaligi, yoshi yoki sanoatidan qat'i nazar, kompaniyalardan ko'proq narsani kutishgan", dedi Zendeskning marketing bo'yicha bosh direktori Jeff Titterton."Mijozlarni tabaqalashtirilgan qo'llab-quvvatlashga ega bo'lish miqyosga erisha olmaslik va muvaffaqiyatli, tez o'sadigan" tashkilotga aylanish o'rtasidagi farq bo'lishi mumkin.

Har qanday joyda tajribani yaxshilashning 4 usuli

Siz startap bo'lasizmi, nisbatan yangi kompaniya yoki mijozlar tajribasini yaxshilashni xohlaydigan tashkilot bo'lasizmi, bu erda startaplarning g'oyalari to'g'ri keldi:

1.Real vaqt rejimida shaxsiy yordamni birinchi o'ringa qo'ying.Eng muvaffaqiyatli startaplar - tadqiqotdagi Unicorns - jonli kanallarni boshqa yangi kompaniyalarga qaraganda tezroq qabul qildi.Ular mijozlarga zudlik bilan shaxsiy tajriba berish uchun onlayn chat va telefon qo'ng'iroqlarini boshqarish uchun odamlar va texnologiyaga sarmoya kiritdilar.

2.Mijozlarning kundalik hayotida qaerda bo'lsa.Mijozlar tobora ko'proq ijtimoiy tarmoqlarda bo'lib, do'stlar va oila a'zolari bilan muloqot qilishdan ko'ra ko'proq narsani qilishni xohlashadi.Mijozlarning tajribasini yaxshilash uchun faqat ijtimoiy tarmoqqa ega bo'lmang.Ijtimoiy media kanallarida faol va reaktiv bo'ling.Har kuni xabar yuboring va agar siz tunu-kun u yerda bo'lolmasangiz, mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassislar mijozlarning xabarlari va/yoki so'rovlariga bir necha daqiqa ichida javob berishga tayyor bo'lgan soatlarni saqlang.

3. Tez-tez so'raladigan savollarni ko'rib chiqing.Tadqiqotchilar tez-tez so'raladigan savollar va onlayn yordam markazlarida kamida 30 ta maqola va/yoki javoblar joylashtirilgan.Eng muhimi, o'sha 30 (50, 70, va hokazo) dolzarb bo'lishi kerak.Faqat eng dolzarb ma'lumotlar joylashtirilganligiga ishonch hosil qilish uchun kamida oyda bir marta postlarni tozalashni jamoa yoki individual javobgarlikka aylantiring.

4.Qattiq javob va hal qilish vaqtlarini o'rnating va kutib oling.Tadqiqotchilar zudlik bilan, avtomatlashtirilgan javoblarni, onlayn yoki elektron pochta aloqalarini tanib olishni tavsiya qilishdi.U erdan, eng yaxshi amaliyotlar uch soat ichida shaxsan javob berish va sakkiz soat ichida hal qilishdir.Hech bo'lmaganda, mijozlarga sakkiz soat ichida qaror ustida ishlayotganingizni va ular sizdan yana eshitishlarini kutishlari mumkinligini bildiring.

Internetdan moslashtirilgan