Yutuqli mijozlar tajribasi, avvalo, ular biznes yuritayotgan tashkilotga nisbatan mijozning istalgan natijalari atrofida yaratilishi kerak, boshqacha qilib aytganda, tushunchaga asoslangan mijozlar tajribasi.Insight-ga asoslangan mijozlar tajribasi - bu mijoz haqida mavjud bo'lgan amaliy ma'lumotlarni olish va ular xohlagan narsa va ular uchun eng qimmatli narsa atrofida infratuzilmangizni yaxshilashdir.

Bu nazariy jihatdan oddiy kontseptsiya, lekin u kompaniyalardan o'z madaniyatini tiklashni va haqiqiy mijozlarga yo'naltirilgan yondashuvga e'tibor qaratish uchun o'z faoliyatini qayta qurishni talab qiladi.Shunday qilish yakuniy g'alaba qozonadi;u mijozlarni xursand qiladi va biznesni takrorlash ehtimoli bor, shu bilan birga mijozning harakatlari, birinchi aloqani hal qilish (FCR) va hal qilish vaqti (TTR) kabi asosiy ishlash ko'rsatkichlarini (KPI) yaxshilaydi.Tashkilotlar mijozlar tajribasini tushunishga asoslangan raqobatni qanday boshlashlari mumkin.

Siz mijoz nimani xohlayotganiga e'tibor qaratishingiz kerak, u siz o'ylagan narsaga emas, yoki undan ham yomoni, faqat sizga foyda keltiradigan narsaga e'tibor qaratishingiz kerak.

Biz buni aloqa markazida ko'p ko'ramiz, bu ko'plab tashkilotlar hali ham qiymat markaziga nisbatan xarajat markazi deb hisoblaydi.Vaqti-vaqti bilan bog'liq so'rov bo'lganda, kompaniyaning mijozlarga xizmat ko'rsatish raqamiga qo'ng'iroq qilish tajribasi haqida o'ylab ko'ring.Mutaxassis bilan gaplashish uchun qo'ng'iroq qilganingizda, ehtimol siz darhol terish panelidagi raqamni bosishingiz yoki so'rovingizni aytishingizni so'ragan interaktiv ovozli javob (IVR) tizimiga duch keldingiz.Siz xohlagan narsa shumi?Bugungi kunda ko'pchilik ovozli o'zaro ta'sirlar murakkabroq so'rovlar uchun ajratilganligini hisobga olsak - ko'pchilik IVR echimlari hali ishlov berish uchun etarlicha murakkab bo'lmagan so'rovlar uchun - ehtimol yo'q.

Agar siz hisob-kitoblarni to'lash yoki parolni tiklash kabi oddiyroq vazifani bajarayotgan bo'lsangiz, ehtimol avtomatlashtirilgan yordamchilar mantiqan to'g'ri keladi, ammo muammoingiz vaqtga sezgir, muhim va/yoki murakkab bo'lsa, mutaxassis bilan gaplashishni xohlaysiz.Buning o'rniga, siz oxir-oqibat xafa bo'lguningizcha IVR bilan aylanib yurasiz va "resepsiyonist!" deb baqirishni boshlaysiz.yoki nol tugmasini qayta-qayta bosing.Agar sizga IVR ni o'tkazib yuborishga ruxsat berilmasa, tajriba yomonlashadi.

Tashkilot nuqtai nazaridan ular tabiiy tilni qayta ishlash (NPL), sun'iy intellekt (AI) va mashinani o'rganish (ML) kabi barcha texnologik so'zlarni tekshiradigan ajoyib, yangi, zamonaviy virtual agent yechimini joriy qildilar - nima uchun mijozlar hayajonlanmaydi u haqida, undan foydalanish u yoqda tursin?Investitsiya qilish uchun rag'bat biznesning mijoz nimani xohlayotganiga emas, balki bunga asoslangan edibiznesmijoz undan erishish uchun foydalanishini xohlaydiularningistalgan biznes natijalari (ya'ni, odamlarning o'zaro ta'sirini kamaytirish orqali xarajatlarni kamaytirish).Esingizda bo'lsin, birinchi taassurotda faqat bitta imkoniyat bor.Mijoz nuqtai nazaridan, “meni bir marta alda, uyat, ikki marta aldasang, uyat” degan maqol ularni ushbu butunlay yangi virtual agentdan foydalanishga undashga harakat qilganingizda paydo bo'ladi.

O'tmishda siz o'z mijozlaringizga "iltimos, takliflar o'zgargani uchun ushbu menyuni tinglang", deb aytgan bo'lsangiz, mijozingiz takliflarni tingladi va hech narsa o'zgarmadi.Endi ular ushbu yangi virtual agentning nima uchun qo'ng'iroq qilayotganlarini so'rashini eshitishganda, ular buni "qo'ng'iroq qilish" lahzasi kabi his qilishlari mumkin.Ular hech qanday yechim kafolatisiz halqadan sakrab o'tishdan qo'rqishadi ... chunki esda tutingki, ular tranzaksiya biznesini yuritish uchun emas, balki mutaxassis bilan gaplashish uchun chaqirdilar.

Oxir-oqibat, bu mijozlarning harakatlariga putur etkazadi va hali ham kompaniyalardan yordam berish uchun inson resurslaridan foydalanishni talab qiladi - endi mijoz hafsalasi pir bo'ladi yoki xafa bo'ladi.

Siz texnik muhandislikni emas, balki ijtimoiy muhandislikni qo'llashingiz kerak

Texnik muhandislikdan farqli o'laroq - bu erga boradi, u erga boradi - ijtimoiy muhandislik o'sishi uchun platformadan foydalanish ehtimoli ko'proq bo'lgan narsalarga e'tibor qaratadi.Bu kompaniyalardan infratuzilmani rivojlantirish va optimallashtirish uchun ishlatilishi mumkin bo‘lgan amaliy tushunchalarga ega bo‘lish maqsadida mijozlarga xizmat ko‘rsatish yo‘lida to‘plangan ma’lumotlarni tahlil qilishni talab qiladi, bu esa bugungi mijozlarni jalb qilish dunyosida odatiy hol emas: yig‘ilgan ma’lumotlar va samaradorlikni o‘lchash uchun foydalaniladigan tahlillar xarajatlarni pasaytirish va mijozlarni jonli agentlardan uzoqlashtirishga qaratilgan, bu har qanday mijozlarni jalb qilishning eng qimmat va muhim elementi.Bizning virtual agentimiz misolida ishlayotgan tashkilot, agar mijoz uchun eng qimmatli ekanligini bilib, birinchi o'ringa qo'ysa, o'zining aloqa markazi virtual agenti qabul qilinishini ko'rishi mumkin.

Tasavvur qiling-a, agar VA yechimi mijozni “Salom, men XYZ kompaniyasining virtual yordamchisiman.Navbatdagi joyingiz himoyalangan va oldingizda XX kishi bor.Navbat kutayotganingizda sizga yordam bera olamanmi?Shu nuqtada siz mijozning qo‘ng‘iroq qilish, navbatga qo‘yish maqsadini tan oldingiz va ular kutish vaqtida sinab ko‘rishga ko‘proq tayyor, chunki ularning maqsadlari uchun hech qanday xavf yo‘q, faqat potentsial mukofotlar.

Agar virtual agent mijoz haqida foydali ma'lumotlarni to'plash uchun qurilgan bo'lsa, masalan, ularni avtomatik ravishda tekshirish va ularning so'rovi yoki muammosi bo'yicha kontekstni olish uchun foydani kuchaytirish va avtomatlashtirishni qo'llashni kuchaytirish uchun bu agentga uzatilishi mumkin. mijoz ulangan bo'lsa, ikkalasi ham biznesga kirishishi mumkin.Ushbu metodologiya yordamida biz avtomatlashtirish faqat kompaniya uchun muhim bo'lgan narsalarga chalg'imaslik uchun mijozning maqsadiga yordam beradigan tarzda tuzilganligini ko'ramiz.Mijoz tezroq javob oladi va kompaniya o'zi xohlagan narsani oladi: arzonroq xarajatlar, birinchi qo'ng'iroqni tezroq hal qilish va Net Promoter Scores ortishi.Agar siz investitsiyalaringiz uchun ijtimoiy muhandislikni qo'llasangiz, yechimdan foydalanish tomidan o'tadi - kafolatlangan.

Ishonch to'sig'idan o'tishingiz kerak

Agar siz mijozlaringizning ongini o'zgartiradigan investitsiyalarni taklif qilmoqchi bo'lsangiz, mijozlarni qabul qilishga qanchalik ishonasiz?Agar siz avtomatlashtirishga sarmoya kiritsangiz va masalan, yechim uchun maxsus telefon raqamini qo'ysangiz, mijozlar unga kuchli marketing yordamida to'g'ridan-to'g'ri qo'ng'iroq qilishlari mumkin ("Bizning nutq agentimizga ushbu raqamga 24×7 qo'ng'iroq qiling; sizga yoqadi!") ishlatilarmidi?Agar bu savolga javob ha deb ishonchingiz komil bo'lmasa, men strategiya noto'g'ri bo'lishi mumkinligini taklif qilaman.

Ajoyib texnologiyalarga “gotcha” taktikasi kerak emas.Shaffoflik va ishonch - bu tushunchaga asoslangan mijozlar tajribasi bilan muvaffaqiyatga erishish uchun kalit.

O'zingizdan so'rang: sizning infratuzilmangiz va ko'rsatkichlaringiz biznesingiz yoki mijozlaringiz atrofida yaratilganmi?Agar siz mijozlaringiz oldida tezlikni pasaytirish uchun echimlarni qo'ysangiz, ular darhol uning ustidan o'tishadi.

Resurs: Internetdan moslashtirilgan