Challenj.O'zgartirish.Davom eting.Agar siz mijozlarga xizmat ko'rsatish mutaxassisi bo'lsangiz, bu pandemiya MO edi. Keyingi nima?

Salesforce xizmatining to'rtinchi holati to'g'risidagi hisoboti pandemiyadan mijozlar tajribasi va xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassislar uchun paydo bo'lgan tendentsiyalarni ochib berdi.

Tajriba, COVID-19 tomonidan bezovtalangan mijozlar uchun har qachongidan ham muhimroqdir.Shunday qilib, topilmalar sizga pandemiyadan keyingi iqtisodiyot uchun aqlli biznes va mijozlar tajribasi maqsadlarini shakllantirishga yordam beradi.

"Biz avvalgi tadqiqotlarimiz asosida bildikki, korxonalar endi o'zlarining xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash operatsiyalarini xarajat markazlari sifatida emas, balki mijozlar kutganligi oshgani sayin daromad va ushlab qolish uchun foyda keltiradigan strategik aktivlar sifatida ko'rishadi", dedi Bill Patterson.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishning keyingi davriga tayyorgarlik ko'rayotganingizda, nimalarni ko'rib chiqmoqchisiz.

1.Moslashuvchanlik sevgini yutadi

Rahbarlarning 85% ga yaqini va ularning yetakchi mutaxassislari o‘tgan yil davomida siyosatni o‘zgartirish va mijozlar uchun moslashuvchanlikni oshirish uchun birgalikda ishladilar.

O'zgarishlarning asosiy sabablaridan biri 88% tan olingan texnologiya bo'shliqlari edi.Misol uchun, xodimlar uyga ishga jo'natilganda, ular saytdagi kabi so'rovlarni hal qilish uchun ma'lumot yoki tarmoqli kengligidan foydalana olmadilar.Boshqa hollarda, mijozlar jismoniy joylarga kira olmadilar va birinchi marta raqamli yordamga muhtoj edilar - va ba'zi kompaniyalar bunga tayyor emas edi.

Siyosat haqida gap ketganda, qariyb 90% o'zgartirish kerakligini anglab etdi, chunki hukumat tomonidan o'z bizneslarining to'xtatilishi, masalan, tadbirlar va chakana savdo - ularning bekor qilish amaliyotini eskirgan.

Oldinga borish: Kompaniyalar masofadan turib saytdagi kabi bir xil darajadagi xizmat ko'rsatish imkonini beruvchi texnologiyani xohlashadi.Siz siyosatlarni odamlar kamroq muloqot qiladigan, masofadan turib tadqiq qiladigan va ko‘proq tekshiradigan bugungi ish dunyosiga moslashtirmoqchi bo‘lasiz.

2.Ishtirok etish sodiqlikni yutadi

Sodiq mijozlarni saqlab qolish va ularga ega bo'lish uchun kompaniyalar qayerda ishlashidan qat'i nazar, ajoyib tajribalarni taqdim etishda davom etadigan sodiq xodimlarga muhtoj bo'ladi.

Salesforce mutaxassislarining ta'kidlashicha, jalb qilish ko'proq o'qitish va tushuntirish ishlarini talab qiladi, ayniqsa masofaviy xodimlar bilan.Xizmat rahbarlarining atigi 20 foizi o'zlarining tashkiloti o'tgan yili uzoqdan xizmat ko'rsatishning yangi vakillarini ishga tushirish va o'qitishda zo'r ekanligini aytishdi.

Oldinga: Siz masofaviy o'qitish amaliyotini takomillashtirish va saytdan tashqarida xodimlarni jalb qilishni ustuvor vazifa qilib qo'ymoqchisiz.

3.Bilim hurmat qozonadi

2020-yilda kompaniyalar uchun pandemiya keltirib chiqargan notinchliklarga qaramay, mijozlarga xizmat ko‘rsatish bo‘yicha ko‘pchilik rahbarlari e’tiborini xodimlarni o‘qitishga qaratishdi.Salesforce tadqiqotida 60% dan ortig'i talab bo'yicha o'qitish imkoniyatini oshirdi - va oldingi liniyalar bundan foydalanishdi.

Nega?Xizmat vakillari uyga ishlash uchun yuborilganmi yoki yo'qmi, mijozlar hali ham ko'proq narsani kutishadi.Ular yordam berishda har bir mijozning o'ziga xos ehtiyojlari va vaziyatlarini hisobga olgan holda hamdard maslahatchi sifatida ishlaydigan aqlli vakillarni xohlashadi.Mijozlarga yil davomida yordam berish uchun qattiq va yumshoq ko'nikmalar aralashmasi kerak.

Oldinga: bilim, tranzaksiya ko'nikmalari va shaxslararo munosabatlarga qaratilgan onlayn va shaxsan (hatto u Zoom-da bo'lsa ham) treningni taklif qilishni davom eting.

4.Raqamli mijozlarni yutadi

Pandemiya avj olgan paytda mijozlar raqamli kanallarni har qachongidan ham tezroq qabul qilishdi va ularga ishonishdi.Ijtimoiy tarmoqlardan foydalanishni, onlayn buyurtma berishni va suhbatdan foydalanishni istamagan mijozlar ham izolyatsiya qilinganlarida ularni sinab ko'rishdi.

Shuning uchun mijozlar tajribasi bo'yicha qaror qabul qiluvchilarning 80% dan ortig'i tezlatgichni raqamli tashabbuslarga qo'yishni rejalashtirmoqda.Salesforce tadqiqoti shuni ko'rsatdiki, uchinchisi sun'iy intellektni (AI) birinchi marta qabul qildi va uchdan ikki qismi chatbotlarni qabul qildi.

Oldinga borish: Oldinga borish uchun har qanday narsaga pul tashlashingiz kerak deyish bizdan uzoq.Ammo mijozlar ko'proq raqamli variantlarni kutishadi.Shunday qilib, agar siz texnologiya bo'yicha asta-sekin olg'a borishni istasangiz, mavjud sotuvchilar bilan mavjud bo'lgan narsalardan maksimal darajada foydalanish yo'llari ustida ishlang.Eng muhimi, mijozlar bilan gaplashib, ular allaqachon ishlatayotgan va siz bilan ishlashda foydalanmoqchi bo'lgan raqamli kanallarni bilib oling.

Internet manbalaridan nusxa ko'chiring