Salesforce tadqiqotiga ko'ra, mijozlarning uchdan ikki qismidan ko'prog'i mijozlar tajribasi uchun ularning standartlari har qachongidan ham yuqori ekanligini aytishadi.Ularning ta'kidlashicha, bugungi tajriba ko'pincha ular uchun tez, moslashtirilgan, soddalashtirilgan yoki faol emas.

Ha, siz nimadir deb o'ylagan bo'lishingiz mumkin - hammasi emas!- noto'g'ri edi.Biroq, mijozlar gamutni boshqaradigan muammolarga duch kelishadi.

Mana, ular aytganlari kam bo'ladi — va qanday qilib yetib olish yoki oldinga borish bo'yicha maslahatlar.

1.Xizmat yetarlicha tez emas

Mijozlarning deyarli 65 foizi kompaniyalardan real vaqt rejimida javob berishlarini va ular bilan muloqot qilishlarini kutishadi.

Bu hozir degani - va bu baland buyurtma!

Ammo real vaqt rejimida 24 soatlik suhbatni amalga oshirish imkoniyati bo'lmasa, qo'rqmang.Birinchidan, siz har kuni cheklangan soatlar uchun real vaqt rejimida suhbatni taklif qilishingiz mumkin.Mijozlar hech qachon kutmasliklari uchun real vaqtda so‘rovlarni ko‘rib chiqish uchun xodimlaringiz borligiga ishonch hosil qiling.Mavjud soatlarni joylashtirsangiz va ularga rioya qilsangiz va mijozlar haqiqatan ham real vaqt tajribasiga ega bo'lsangiz, ular xursand bo'lishadi.

Ikkinchidan, siz tez-tez so'raladigan savollar va hisob portallarini taqdim etishingiz mumkin, ularda navigatsiya qilish oson va mijozlarga o'zlari javob topishlari uchun tezda bosishlari mumkin.Ular buni istalgan vaqtda qo‘l yoki shaxsiy qurilmalaridan qilishlari mumkin ekan, ular mamnun bo‘lishadi.

2. Xizmat yetarli darajada moslashtirilmagan

Mijozlarning uchdan bir qismi o'zlarini boshqa raqam sifatida his qilsalar, kompaniyani almashtiradilar.Ular o'zlarini muloqotda bo'lgan odam kabi his qilishni xohlaydilar - chat, elektron pochta, ijtimoiy media yoki telefon orqali - ularni biladi va tushunadi.

Shaxsiylashtirish o'zaro aloqalar paytida mijozlarning ismlaridan foydalanishdan tashqarida.Bu mijozlar siz bilan bog'langanda his-tuyg'ularini tan olish bilan bog'liq.O'z dunyosida nimalar bo'layotganini "olayotganingizni" isbotlash uchun bir necha so'z mijozlarga shaxsiy aloqani his qiladi.

Misol uchun, agar ular ijtimoiy tarmoqlardagi muammo haqida shikoyat qilishsa, "Men nega hafsalamiz pir bo'lganini tushuna olaman" deb yozing (ular "xafa bo'lgan" so'zini ishlatganmi yoki yo'qmi, buni sezishingiz mumkin).Agar ular tez gapirsa va qo'ng'iroq qilishganda ovozi shoshqaloq bo'lsa, "Men buni hozir muhimligini ayta olaman va tezda hal qilaman" deb ayting.Agar ular ko'plab savollar bilan elektron pochta xabarlarini yuborishsa, "Bu chalkash bo'lishi mumkin, shuning uchun javoblar ustida ishlaylik" deb javob bering.

3. Xizmat ulanmagan

Mijozlar sizning siloslaringizni ko'rmaydilar va ularga ahamiyat bermaydilar.Ular sizning kompaniyangiz yagona, ravon tashkilot sifatida ishlashini kutishadi.Agar ular bir kishi bilan bog'lansa, keyingi odam oxirgi aloqa haqida hamma narsani bilishini kutishadi.

Sizning CRM tizimingiz ularga doimiylik tuyg'usini berish uchun idealdir (u haqiqatan ham kompaniyangizda mavjudmi yoki yo'qmi!) U mijozlarning xohish-istaklari va harakatlarini kuzatib borish uchun mo'ljallangan.Kalit: Xodimlarning tizimga to'g'ri, batafsil ma'lumot kiritilishini ta'minlash.Keyin har kim mijozlar bilan bog'langanda tafsilotlarga murojaat qilishi mumkin.

CRM tizimi bo'yicha muntazam treninglar o'tkazing, shunda ular bu bilan bo'shashmaydi.Xodimlarni undan yaxshi foydalanganliklari uchun mukofotlang.

4. Xizmat reaktivdir

Mijozlar muammo va noqulayliklarni xohlamaydilar.Bundan ham yomoni, mijozlarning fikriga ko'ra: muammoni hal qilish va hal qilish uchun ularning professional va shaxsiy hayotini buzish.

Ularga nima yoqadi: muammo va buzilishlar yuz bermasdan oldin siz hal qilishni taklif qilasiz.Albatta, bu har doim ham mumkin emas.Favqulodda vaziyatlar sodir bo'ladi.

Ideal holda, biror narsa mijozlarga salbiy ta'sir ko'rsatishini bilganingizdan so'ng darhol xabar olasiz.(Xushxabarni bir oz ko'proq kutishga to'g'ri keladi.) Bugungi kunda eng yaxshi usul bu ijtimoiy media.Bu deyarli darhol va mijozlar baham ko'rishlari va tezda javob berishlari mumkin.U yerdan batafsilroq elektron pochta orqali kuzatib boring.Ularga qanday ta'sir qilishini, keyin buzilish qancha davom etishini va nihoyat tushuntirishni oldindan aytib bering.

Internet manbalaridan nusxa ko'chiring