Nima uchun ko'p mijozlar sizga ikkinchi, uchinchi, to'rtinchi yoki undan ko'p marta murojaat qilishadi?Yangi tadqiqot takrorlanishlar ortida nima borligini va ularni qanday cheklash mumkinligini aniqladi.

Yaqinda o'tkazilgan tadqiqotga ko'ra, barcha mijozlar bilan bog'liq muammolarning uchdan bir qismi mijozlarga xizmat ko'rsatish mutaxassisining jonli yordamiga muhtoj.Shunday qilib, har uchinchi qo'ng'iroq, suhbat yoki ijtimoiy media almashish xizmati mutaxassislarining dastasi, ehtimol, avvalgi kontaktning keraksiz kengaytmasi.

Nega ko'tarilish?

Ushbu takrorlashlarning 55% ga yaqini birinchi aloqadan aniq takrorlanadi.Nima xato ketdi?Ehtimol, mijozlar birinchi marta nimaga muhtojligini aniq bilishmagan yoki olgan javoblari aniq bo'lmagan.

Qolgan 45% takroriy aloqalar yashirindir - ular birinchi marta ko'rib chiqilishi kerak bo'lgan, ammo e'tiborga olinmagan savollar, tashvishlar yoki tushuntirishlardir.

Nima qilsa bo'ladi

Mijozlarga xizmat ko'rsatish rahbarlari va oldingi mutaxassislar "mijozlar nima haqida qo'ng'iroq qilayotganini hal qilish orqali emas, balki mijozlar bilmasligi mumkin bo'lgan tegishli yashirin muammolarni proaktiv ravishda hal qilish orqali quyi oqim qo'ng'iroqlarini kamaytirishni" istashadi, deydi mualliflar tadqiqotchilar. "Keyingi muammolarni oldini olish rejasi" ni o'rnatish orqali mijozlarga xizmat ko'rsatish.

Ushbu taktikalarni sinab ko'ring:

• 10 dan 20 tagacha asosiy muammolarni tanlang.Vakillar bilan kamida har chorakda bir marta ishlang - chunki eng muhim masalalar yil davomida o'zgaradi - eng katta muammolarni aniqlash uchun.
• Tegishli ikkinchi darajali masalalarni aniqlangva vakillarning asosiy masalalarga javoblaridan keyin keladigan savollar turlari.Shuningdek, ushbu ikkinchi kontaktlarning umumiy vaqtini aniqlang.Dastlabki aloqadan keyin soatlar, kunlar, bir hafta bormi?
• Yo'riqnoma yoki skript yaratingasosiy masala savollariga javob bergandan keyin ushbu ma'lumotni taklif qilish uchun.
• Keyingi masala javoblarini aloqa kanallari bo'ylab ketma-ket joylashtiring.Agar mijozlar bir-biridan ikkinchisiga o'tishlari kerak bo'lsa (masalan, veb-saytga tez-tez beriladigan savollar yoki elektron pochta orqali telefon qo'ng'irog'i), qochish rejasi muvaffaqiyatli bo'lmaydi.
• Uzoq muddatli yechim uchun,kuzatuv xabarlarining avtomatlashtirilgan ketma-ketligini yaratishasosiy masalalar va ularning ikkinchi darajali masalalari uchun.Misol uchun, agar mijozlar ikkinchi darajali muammo bo'yicha birinchi murojaatdan bir kun o'tib siz bilan tez-tez bog'lansa, 24 soat ichida ikkala muammoni hal qiluvchi elektron pochta xabarini avtomatik yuboring.

Internet manbalaridan nusxa ko'chiring