Nima uchun ko'p mijozlar sizga ikkinchi, uchinchi, to'rtinchi yoki undan ko'p marta murojaat qilishadi?Yangi tadqiqot takrorlanishlar ortida nima borligini va ularni qanday cheklash mumkinligini aniqladi.

Yaqinda o'tkazilgan tadqiqotga ko'ra, barcha mijozlar bilan bog'liq muammolarning uchdan bir qismi mijozlarga xizmat ko'rsatish mutaxassisining jonli yordamiga muhtoj.Shunday qilib, har uchinchi qo'ng'iroq, suhbat yoki ijtimoiy media almashish xizmati mutaxassislarining dastasi, ehtimol, avvalgi kontaktning keraksiz kengaytmasi.

Nega ko'tarilish?

Ushbu takrorlashlarning 55% ga yaqini birinchi kontaktdagi aniq takrorlanishdir.Nima xato ketdi?Ehtimol, mijozlar birinchi marta nimaga muhtojligini aniq bilishmagan yoki olgan javoblari aniq emas edi.

Qolgan 45% takroriy aloqalar yashirindir - ular birinchi marta ko'rib chiqilishi kerak bo'lgan, ammo e'tiborga olinmagan savollar, tashvishlar yoki tushuntirishlardir.

Nima qilsa bo'ladi

Mijozlarga xizmat ko'rsatish rahbarlari va mutaxassislari "mijozlar nima haqida qo'ng'iroq qilayotganini hal qilish orqali emas, balki mijozlar bexabar bo'lishi mumkin bo'lgan tegishli yashirin muammolarni proaktif ravishda hal qilish orqali quyi oqimdagi qayta qo'ng'iroqlarni kamaytirishni" istashadi, deydi mualliflar tadqiqotchilar. "Keyingi muammolarni oldini olish rejasi" ni o'rnatish orqali mijozlarga xizmat ko'rsatish.

Ushbu taktikalarni sinab ko'ring:

• 10 dan 20 tagacha asosiy muammolarni tanlang.Vakillar bilan kamida har chorakda bir marta ishlang - chunki asosiy muammolar yil davomida o'zgaradi - eng katta muammolarni aniqlash uchun.
• Tegishli ikkinchi darajali masalalarni aniqlangva vakillarning asosiy masalalarga javoblaridan keyin keladigan savollar turlari.Shuningdek, ushbu ikkinchi kontaktlarning umumiy vaqtini aniqlang.Dastlabki aloqadan keyin soatlar, kunlar, bir hafta bormi?
• Yo'riqnoma yoki skript yaratingasosiy masala savollariga javob bergandan keyin ushbu ma'lumotni taklif qilish uchun.
• Keyingi masala javoblarini aloqa kanallari bo'ylab ketma-ket joylashtiring.Agar mijozlar bir-biridan ikkinchisiga o'tishlari kerak bo'lsa (masalan, veb-saytga tez-tez beriladigan savollar yoki elektron pochta orqali telefon qo'ng'irog'i), qochish rejasi muvaffaqiyatli bo'lmaydi.
• Uzoq muddatli yechim uchun,kuzatuv xabarlarining avtomatlashtirilgan ketma-ketligini yaratishasosiy masalalar va ularning ikkinchi darajali masalalari uchun.Misol uchun, agar mijozlar ikkinchi darajali muammo bo'yicha birinchi murojaatdan bir kun o'tib siz bilan tez-tez bog'lansa, 24 soat ichida ikkala muammoni ham hal qiluvchi elektron pochta xabarini avtomatlashtiring.

Internet manbalaridan nusxa ko'chiring